Concevez vos services comme un metteur en scène!

Dans un récent article, deux professeurs américains proposaient une approche intéressante pour tous ceux qui doivent créer des prestations de service (1). Un service peut être conçu comme une expérience personnelle inoubliable. C’est exactement l’approche retenue par les parcs à thèmes Disney: ici, l’approche est totalement celle du spectacle, le visiteur revêtant à la fois le costume de l’acteur et du spectateur. Bien entendu, cette approche événementielle n’est pas à la portée de tous les type...