De l’éthologie dans les services

Alors que la concurrence est tous les jours plus forte et que la différence de niveau de services entre prestataires est toujours plus infime, il y a des réactions humaines qui peuvent apporter une réelle plus-value à la qualité de service fournie. Ainsi, en étudiant attentivement les différentes attitudes de la clientèle, une étude menée au sein de la Haute Ecole de Gestion de Genève (HES-SO), a permis de déterminer quelques indices qui permettent d’éviter certains ascenseurs émotionnels causés...