Depuis le début de la crise sanitaire, nous assistons à une évolution importante du comportement des utilisateurs, qui se traduit par une dépendance accrue aux applications et autres services numériques, que ce soit pour faire des achats, rester en contact avec des proches, regarder des séries ou encore assister à des cours en ligne. Le nombre d’applications utilisées quotidiennement a augmenté de 30% par rapport au début la pandémie (The App Attention Index 2021). Ces services sont devenus indispensables pour assurer un minimum de normalité en ces temps agités. Ils ont exercé une influence positive sur la vie de milliards d’utilisateurs leur permettant de mieux concilier vie professionnelle et personnelle au quotidien.
Et les entreprises n’ont eu d’autre choix que d’accélérer leurs projets de transformation numérique à un rythme inédit afin de rester opérationnelles, s’adapter aux différentes contraintes juridiques (télétravail obligatoire, etc.), mais aussi pour proposer aux consommateurs des services numériques personnalisés toujours plus innovants et performants, leur permettant de se différencier de la concurrence tout en satisfaisant les attentes d’utilisateurs devenus de plus en plus exigeants.
La responsabilité incombe à la marque
Les marques qui ne seraient pas capables de répondre à ces exigences s’exposent à de lourdes conséquences. En effet, face à la maturité des services numériques, les consommateurs n’hésitent plus à changer de plateforme s’ils rencontrent un problème sur leur application habituelle. Pour eux, peu importe que le problème soit lié à des facteurs internes ou externes à l’application, le mal est fait. Ainsi, une mauvaise connexion à Internet, ou une erreur sur une page web, peut entraîner un désintérêt immédiat.
Que les marques considèrent cela totalement injuste est tout à fait compréhensible, elles n’ont cependant plus le choix. Dans un monde où les consommateurs n’ont jamais autant compté sur les applications, la question de savoir à qui incombe la responsabilité en cas de problème ne se pose plus. Pour l’utilisateur, il s’agit de la marque bien sûr. Elle est propriétaire de l’application et doit être irréprochable.
Les enjeux sont donc clairs. Les marques qui ne proposent pas une expérience applicative optimale de manière systématique prennent le risque de voir leurs utilisateurs partir vers la concurrence. Peut-être même durablement.
Conseils pour une expérience applicative totale
Cisco accompagne les entreprises dans leur processus de transformation numérique et dispose d’un vaste portefeuille de solutions technologiques qui permet d’assurer une expérience utilisateur optimale. Les solutions dites d’observabilité full-stack deviennent essentielles pour assurer un fonctionnement optimal des applications. L’enjeu de ces solutions est de surveiller l’ensemble des technologies sous-jacentes à un service numérique en temps réel et au travers d’une seule interface : de l’application, en passant par l’infrastructure qui la supporte (serveur, stockage, réseau, cloud public, internet, etc.), afin d’anticiper et d’identifier les causes des incidents informatiques le plus rapidement possible pour rétablir une qualité de service irréprochable.
Il est important de noter qu’il est presque impossible de prévenir tous les risques d’incidents informatiques. Toutefois, il est de la responsabilité des Directeurs des Systèmes d’Information de s’assurer que leurs équipes disposent des outils nécessaires pour résoudre les potentiels dysfonctionnements avant que de nombreux utilisateurs ne soient affectés. Et c’est précisément à ce niveau que les solutions d’observabilité full-stack sont importantes.
Aperçu de la solution
Les solutions d’observabilité full-stack permettent de faciliter la surveillance de votre environnement IT (serveur, stockage, réseau, cloud public, internet etc.).
Si la mise en place de ces solutions peut paraitre complexe, considérez qu’il s’agit d’une suite de solutions intégrées, au même titre que Microsoft Office. Dans un monde de plus en plus digitalisé, le rôle des applications est prépondérant et il devient vital d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes de disponibilité et de performance avant qu’ils n’affectent les consommateurs et le business des enterprises. Cependant, il est important de noter que la planification d’un projet d’observabilité full-stack implique la collaboration de différentes équipes (business, informatiques, DevSecOps, etc…) pour être capable d’en maximiser sa valeur.
Conseils pratiques
Si votre entreprise souhaite aller de l’avant, il est important de tenir compte des points suivants :
- Appréhendez l’innovation et les performances IT à travers un objectif business. Même avec une visibilité totale des différentes couches technologiques, il est difficile d'analyser toutes les données, d'identifier les problèmes les plus importants. L'une des approches les plus pertinentes consiste à relier la performance IT, un élément déterminant de l’expérience utilisateur, aux KPIs métiers (par exemple le taux de conversion et le chiffre d’affaires) afin d'identifier et de traiter rapidement ce qui est le plus urgent et impactant.
- Unifier les équipes. Trop souvent, les équipes informatiques ne travaillent pas assez ensemble. En donnant à ces équipes une source d’information unique et fiable, vous favoriserez ainsi les échanges et la collaboration, leur permettant de mieux comprendre l’impact de la santé applicative sur le business de l’entreprise.
- Unifiez et modernisez vos outils de surveillance. Le monitoring traditionnel ne vous donne bien souvent qu’une visibilité qu'au niveau d’un domaine technologique - le réseau, l'infrastructure, le cloud ou la base de données. Avoir une vue d’ensemble via une interface unique est essentiel pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible.
